Chatboty - co to jest i jak są wykorzystywane
Wraz z cyfryzacją gospodarki i społeczeństwa postępuje automatyzacja działalności biznesowej i instytucjonalnej. Szczególnie dobrze widać to w obszarze komunikacji, który powszechnie dziś wspierają chatboty. Bot konwersacyjny z jednej strony odciąża pracowników, a z drugiej przyspiesza i poprawia obsługę klientów czy interesariuszy. Każda organizacja może go dziś wdrożyć – na przykład na platformie OPTiBOT.
Społeczeństwo korzystające na co dzień z technologii internetowych i mobilnych oczekuje od firm i instytucji zdecydowanie wydajniejszej komunikacji – szybszego i łatwiejszego dostępu do informacji i usług. Odpowiedzią na te oczekiwania są coraz popularniejsze chatboty. Czy to rozwiązanie także dla Twojej organizacji? Co to jest bot? Co to znaczy, że jest „zadaniowy”, a co że „konwersacyjny”? Co może chatbot i jak go wykorzystać?
Co to jest chatbot?
Chatbot to rodzaj oprogramowania, które symuluje rozmowę i umożliwia interakcję pomiędzy osobą a firmą czy instytucją bez udziału jej pracownika. Znany również jako bot konwersacyjny czy wirtualny asystent lub doradca pomaga poprawić jakość obsługi i zwiększyć liczbę zrealizowanych transakcji lub zgłaszanych spraw.
Boty konwersacyjne w pigułceChatboty, roboty, boty – co to?Boty to programy komputerowe zaprojektowane do automatycznego wykonywania określonych zadań, z reguły w sposób naśladujący zachowanie ludzi. „Bot” jest skrótem od „robot”. Obecnie boty wykorzystywane są już powszechnie i do wielu celów. Bodaj najczęściej odpowiadają na zapytania użytkowników stron i aplikacji mobilnych (chatboty) czy przeszukują i indeksują strony internetowe (np. Googlebot). Bot konwersacyjny: chatbot – co to jest?Chatbot to bot, który udziela odpowiedzi na zadawane pytania i podtrzymuje konwersację poprzez interfejs tekstowy lub głosowy (chatboty, czyli voiceboty głosowe zyskują na popularności). Obecnie powstają zarówno proste chatboty oparte na predefiniowanych skryptach, jak i zaawansowane modele, które wykorzystują sztuczną inteligencję i uczą się na podstawie wcześniejszych interakcji, aby z czasem prowadzić coraz bardziej złożone i naturalne rozmowy. Zastosowanie chatbotówChatboty symulują rozmowę z człowiekiem – a ta jest podstawą obsługi interesariuszy w wielu obszarach działalności organizacji. Są projektowane tak, aby naśladować sposób wypowiadania się człowieka, w formie zarówno pisemnej, jak i ustnej. Umożliwiają tym samym automatyzację komunikacji z użytkownikami, co pozwala na całodobową obsługę interesariuszy – szybkie rozwiązywanie problemów i poprawę doświadczeń użytkowników. Boty są programowane do pełnienia określonych funkcji:
Chatboty znajdują obecnie zastosowanie głównie w obszarach obsługi klienta, wsparcia technicznego oraz administracji firm i instytucji z różnych sektorów. Korzyści z wdrożenia chatbotów
|
Jak działają chatboty?
Pierwsze chatboty były prostymi komunikatorami działającymi według reguł wyznaczonych przez twórców. Udzielały zwięzłych odpowiedzi na raczej proste pytania. Użytkownik miał poczucie machinalnej obsługi, więc bez trudu domyślał się, że po drugiej stronie ekranu jest robot, a nie człowiek. Rozmowa była sztuczna, odpowiedzi często błędne lub nielogicznie.
Nic dziwnego, że pierwsze chatboty nie zyskały sympatii użytkowników, którzy jeszcze przez jakiś czas wybierali kontakt telefoniczny.
W ostatnim jednak czasie technologia, zwłaszcza sztuczna inteligencja, znacznie się rozwinęła i zdemokratyzowała. Dzisiejsze chatboty oparte są na zaawansowanym przetwarzaniu języka naturalnego (NLP – natural language processing) i uczeniu maszynowym (ML – machine learning).
Chatbot i sztuczna inteligencja – bot do rozmowy jak z człowiekiem
Chatboty to obecnie zaawansowane rozwiązania, które na bieżąco uczą się sztuki rozmowy na podstawie samodzielnie pozyskiwanych i dostarczanych im informacji. Rozbudowują i przetwarzają swoją bazę wiedzy, aby coraz lepiej obsługiwać coraz większą liczbę zapytań. Przykładem takiego rozwiązania są boty konwersacyjne tworzone na platformie OPTiBOT.
Chatboty OPTiBOT ciągle rozwijają swoje zdolności komunikacyjne na bazie wiedzy od administratora i własnego „doświadczenia” – interakcji z użytkownikami. Rozmowa z nimi jest płynna, spójna i logiczna. Używają naturalnego i swobodnego języka, dopasowanego stylem do zarówno potencjalnych rozmówców, jak i organizacji. Gdyby nie świadomość użytkowników o powszechnym już zastosowaniu chatbotów, zapewne nikt by nie przypuszczał, że bieg rozmowie nadaje nie człowiek, lecz maszyna.
Jakie są rodzaje chatbotów?
- Boty zadaniowe – działają wyłącznie na podstawie ustalonych przez administratora reguł i zazwyczaj mają charakter blokowy. Obsługują standardowy schemat krótkich pytań i ściśle określonych odpowiedzi. Dobrze się więc sprawdzają w przypadku raczej prostych i typowych zgłoszeń (takich jak najczęściej zadawane pytania – np. ile kosztuje dostawa, czy produkt pasuje do innego itp.) czy wysłanie na życzenie ofert i materiałów.
- Boty konwersacyjne – łączą wyznaczone reguły ze sztuczną inteligencją – przetwarzaniem języka naturalnego, uczeniem maszynowym i generatywną sztuczną inteligencją (zwłaszcza dużymi modelami językowymi). Dzięki temu prowadzą bardziej złożone konwersacje – rozumieją kontekst rozmowy, interpretują pytania i dostosowują odpowiedzi. W pełni wspierają customer service – odciążają pracowników nawet w złożonych sprawach.
- Chatboty hybrydowe – boty nowej generacji łączą rozwiązania blokowe z zaawansowaną technologią botów konwersacyjnych. Posługują się zestawem zdefiniowanych odpowiedzi dostępnych dla użytkownika w formie opcji do klikania, ale też samodzielnie dobierają odpowiedzi na podstawie baz danych – generują precyzyjne wypowiedzi w języku naturalnym.
Takie chatboty pozwala budować platforma OPTiBOT – powstają tu wirtualni asystenci i doradcy, którzy pomagają organizacji budować pozytywne doświadczenia u obsługiwanych interesariuszy.
Chatboty budowane na platformie OPTiBOT prowadzą konwersację logicznie, spójnie i płynnie. Gdy zaistnieje potrzeba połączenia użytkownika z konsultantem, samodzielnie podejmują taką decyzję. |
Potencjał chatbota wynika jednak nie tylko z zastosowanej technologii, lecz także wielu innych czynników, takich jak jakość baz danych, projekt interfejsu, opcje interakcji czy elementy user experience (UX). Trzeba go odpowiednio zaprojektować.
Firmowy chatbot – jak stworzyć wirtualnego asystenta?
Przed podjęciem decyzji o wdrożeniu chatbota odpowiedz na zasadnicze pytanie – jakie potrzeby klientów czy interesariuszy ma zaspokajać chatbot, a więc jakie cele biznesowe czy instytucjonalne powinien spełniać? Ustalenie roli bota konwersacyjnego jest punktem wyjścia do prac nad automatyzacją komunikacji organizacji z otoczeniem.
Projektowanie i wdrożenie bota konwersacyjnego składa się z kilku etapów.
1. Obszar komunikacji
Pierwszym etapem projektu bota konwersacyjnego jest wskazanie obszaru komunikacji, który ma zautomatyzować. Dzięki temu dokładniej określisz grupę docelową, scharakteryzujesz wszystkich potencjalnych rozmówców przyszłego chatbota – rozpoznasz ich problemy i ustalisz najczęściej zadawane pytania dotyczące produktów i usług, obsługi, procesów itp. Takie pytania klientów znajdziesz m.in. w mailach i skryptach przeprowadzonych rozmów.
2. Baza wiedzy
Następny etap to zbudowanie dla projektowanego chatbota bazy wiedzy, z której będzie czerpał informacje potrzebne do prowadzenia konwersacji. Baza powstaje z danych uzyskanych w wyniku analizy grupy docelowej oraz integracji bota z wewnętrznymi źródłami organizacji. Im więcej informacji znajduje się w bazie wiedzy, tym więcej zadań zautomatyzujesz. W zaawansowanych wdrożeniach firmy integrują z chatbotami całe systemy ERP – wówczas bot ma dostęp m.in. do informacji o zamówieniach i stanach magazynowych.
3. Ścieżki konwersacji
W kolejnym kroku rozpoczynasz budowę ścieżek konwersacji. Dla każdej ścieżki przygotuj kilka wzorców – uwzględnij synonimy, odmiany wyrazów, konstrukcję zdań czy nawet możliwe błędy w pisowni. Od tego etapu zależy stopień rozumienia intencji i interpretacji zgłoszeń, a zatem skuteczność chatbota.
Podczas projektowania ścieżek zachowaj naturalny język wypowiedzi, aby użytkownik miał poczucie zwyczajnie prowadzonej rozmowy. Stosuj zdania proste i zwięzłe, które są używane w codziennych wypowiedziach oraz działają na korzyść płynności i spójności przekazu.
4. Projekt interfejsu
Jako komunikator tekstowy chatbot musi mieć elementy umożliwiające wpisywanie pytań i wyświetlanie odpowiedzi, ale warto pójść kilka kroków dalej. Dla wygody użytkownika zastosuj automatyczne podpowiedzi, które pojawiają się jako klikalne przyciski blokowe. Zapewnij mu też dodatkowe treści w postaci linków odsyłających, zdjęć, animacji czy wideo. Wszystko to poprawia user experience i przekłada się na efektywność chatbota.
5. Identyfikacja wizualna
Chatbot powinien być spójny z identyfikacją wizualną organizacji. W jego projekcie zastosuj logo, kolorystykę i schematy graficzne występujące w kanałach internetowych i materiałach promocyjnych organizacji. Wirtualni asystenci nie służą tylko usprawnieniu komunikacji – odgrywają też ważną rolę w budowaniu wizerunku i kształtowaniu świadomości marki.
Na końcu przychodzi pora na testy, zbieranie feedbacku, wdrażanie zmian i rozwój. Praca nad chatbotem nie kończy się w chwili jego uruchomienia. Podobnie jak człowiek, aby był skutecznym doradcą/asystentem, musi ciągle rozwijać umiejętność komunikacji – pozyskiwać nowe informacje i rozbudowywać swoją bazę wiedzy.
Co może robić chatbot? Przykłady wdrożeń
W zasadzie jedynym ograniczeniem zastosowania chatbota jest wyobraźnia jego pomysłodawcy i twórcy. Jeśli tylko odpowiednio go zaprojektujesz i wytrenujesz, może wykonywać niemal dowolne zadania – oczywiście na razie tylko w cyfrowym świecie.
Boty konwersacyjne znajdują obecnie zastosowanie w komunikacji zarówno zewnętrznej, jak i wewnętrznej firm oraz instytucji. Wykorzystywane są głównie jako wsparcie obsługi klientów/interesariuszy (customer service, helpdesk, generowanie leadów w biznesie), pracowników (HR), uczniów i studentów czy mieszkańców.
Jako wirtualni asystenci i doradcy chatboty OPTiBOT wspierają:
- Firmy – zwłaszcza działy obsługi klienta, handlowców i HR. W customer service chatboty m.in. pomagają klientom odszukać lub wybrać i kupić produkt/usługę, wyjaśniają zasady reklamacji, śledzą przesyłki, informują o dostępności usług, przyjmują zgłoszenia o awariach i rozwiązują wszelkie inne rutynowe problemy. Jako wsparcie handlowców m.in. prezentują oferty.
Chatboty w firmach odpowiadają też na pytania personelu: m.in. pomagają się wdrożyć do pracy (oferta, procedury, baza wiedzy), automatyzują obsługę różnych wniosków czy rozliczenia.
- Instytucje, w tym zwłaszcza uczelnie – pracowników dziekanatów i biur rekrutacji. Chatboty odciążają już personel wielu polskich szkół wyższych – udzielają informacji kandydatom na studia czy pomagają studentom (również zagranicznym) zaadaptować się na uczelni i dopełnić potrzebne formalności drogą elektroniczną. Wspierają na różne sposoby, np. pracowników administracyjnych w procesach związanych z tokiem studiów, a akademickie biura karier – w komunikacji związanej z doradztwem zawodowym.
- Jednostki administracji publicznej. W tym obszarze chatboty najczęściej pomagają użytkownikom odnaleźć właściwe informacje i dokumenty na stronach internetowych oraz informują o przepisach i procedurach czy zakresie działania podmiotu i poszczególnych wydziałów.
Boty konwersacyjne wspierają także w korzystaniu z e-usług czy dopełnianiu formalności drogą elektroniczną. Do takich złożonych zadań na platformie OPTiBOT projektowani są wirtualni asystenci, których można wdrożyć w wielu wydziałach portalu, m.in. spraw obywatelskich (np. zameldowanie i wymeldowanie, dowody osobiste) czy komunikacji (np. dowody rejestracyjne), w urzędzie stanu cywilnego i w centrum obsługi mieszkańca.
Jakie korzyści zapewnia chatbot?
Bot konwersacyjny zawsze wdrażany jest w ściśle określonym celu – ma przynieść określone korzyści. Zazwyczaj chodzi o poprawę skuteczności komunikacji – wyższej jakości obsługę i zwiększenie liczby przyjmowanych zgłoszeń.
Aby rzetelnie ocenić efektywność chatbota, określ KPI, czyli mierniki do oceny jego działań. Na platformie OPTiBOT możesz monitorować skuteczność zbudowanych wirtualnych asystentów i doradców: otrzymujesz szczegółowe dane dotyczące zaistniałych interakcji.
W ocenie efektywności chatbota weź pod uwagę zwłaszcza:
- liczbę przyjmowanych zgłoszeń,
- liczbę zgłoszeń obsłużonych, nieobsłużonych i przekazanych do konsultanta,
- szybkość reakcji na zgłoszenia i średni czas obsługi zgłoszeń,
poziom satysfakcji klientów.
Na podstawie wyników osiągniętych zgodnie z przyjętymi KPI stwierdzisz, czy chatbot rzeczywiście spełnia swoją funkcję.
Prowadzone badania efektywności chatbotów wyraźnie pokazują, że komunikatory tekstowe usprawniają procesy komunikacyjne. Ponieważ działają przez całą dobę, siedem dni w tygodniu, zapewniają firmom i instytucjom szereg korzyści, m.in.:
- oszczędność czasu,
- redukcję kosztów,
- lepszą organizację pracy i zadań,
- wzrost liczby konwersji.
Pomysł automatyzacji komunikacji znajduje więc uzasadnienie. Coraz więcej firm i instytucji sięga po wirtualnych asystentów i doradców, aby wesprzeć pracowników, a klientom zapewnić pomoc jak najszybszą i najlepszą. Aby jednak wypracował zwrot z inwestycji, chatbot musi być skuteczny, wydajny i elastyczny i ciągle się doskonalić. Pierwszym z najważniejszych czynników sukcesu jest więc dobór odpowiedniej platformy, a drugim – odpowiedni projekt bota.
FAQ:
1. Co to są boty?
Boty to programy komputerowe, które wykonują automatycznie określone zadania, np. odpowiadają na zapytanie klienta, wyszukują informacje czy publikują treści.
2. Chatboty – co to jest?
Chatboty to boty konwersacyjne, które prowadzą rozmowy z klientami lub innymi interesariuszami. Chatbot m.in. odpowiada na pytania, pomaga w wyborze produktów, umawia spotkania czy przyjmuje reklamacje.
3. Jaka technologia jest podstawą nowoczesnego chatbota?
Sztuczna inteligencja (AI) – chatbot powinien opierać się na przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i uczeniu maszynowym. Wówczas rozumie kontekst i intencję rozmówcy (a nie tylko słowa kluczowe), a tym samym ciągle się uczy.