Chatboty - co to jest i jak są wykorzystywane?

Społeczeństwo korzystające na co dzień z technologii internetowych i mobilnych oczekuje nowych, bardziej efektywnych form komunikacji, zapewniających szybszy i łatwiejszy dostęp do informacji czy też usług świadczonych drogą elektroniczną. Odpowiedzią na te oczekiwania są chatboty, które usprawniają procesy komunikacyjne zachodzące w sieci, zwiększając w tym zakresie wydajność operacyjną firm i instytucji.

Co to jest chatbot?

Chatbot to rodzaj oprogramowania, które symuluje rozmowę i w ten sposób umożliwia interakcję pomiędzy osobą a firmą czy instytucją. Znane również jako bot konwersacyjny, wirtualny asystent czy wirtualny doradca stosowane jest w celu poprawy jakości obsługi i zwiększenia ilości zrealizowanych transakcji czy zgłaszanych spraw.

Pierwsze chatboty były prostymi komunikatorami funkcjonującymi w oparciu o reguły. W sposób zwięzły udzielały krótkich odpowiedzi na raczej proste pytania. Użytkownik miał poczucie machinalnej obsługi, więc bez trudu domyślał się, że za przebieg komunikacji odpowiedzialny jest robot, a nie człowiek – pracownik biura obsługi klienta czy interesariusza. Konwersacja była sztuczna, a co więcej nie każde pytanie generowało właściwą odpowiedź. Nic więc dziwnego, że pierwsze chatboty nie zyskały uznania użytkowników, którzy jeszcze przez jakiś czas wybierali kontakt telefoniczny.

Z czasem wszystko się zmieniło. Obecnie chatboty to zaawansowane rozwiązania, które na bieżąco uczą się prowadzenia konwersacji na podstawie pozyskiwanych lub dostarczanych informacji, przetwarzając je w celu coraz lepszej obsługi coraz większej ilości zgłaszanych pytań. Tak też działają boty konwersacyjne tworzone na platformie OPTiBOT. Wraz z pozyskiwaniem wiedzy przekazywanej przez administratora czy też w oparciu o bieżące interakcje, nieustannie rozbudowują swoje zdolności komunikacyjne. Użytkownicy chętniej decydują się korzystać z ich pomocy niż kontaktować telefonicznie bądź osobiście z firmą czy instytucją. Komunikacja jest płynna, spójna i logiczna, język swobodny i naturalny, stylem dopasowany do potencjalnych rozmówców, ale też właściwy dla firmy czy instytucji. Gdyby nie pełna świadomość użytkowników o powszechnym dziś zastosowaniu chatbotów, zapewne nikt nawet nie przypuszczałby, że bieg konwersacji nadaje nie człowiek, lecz inteligentna maszyna.

Jakie są rodzaje chatbotów?

Rozwój chatbotów sprawił, że obecnie mamy do czynienia z mniej lub bardziej zaawansowaną technologią stosowaną do automatyzacji komunikacji tekstowej. Od wykorzystanych mechanizmów zależy podział chatbotów na zadaniowe i konwersacyjne.

• Boty zadaniowe działają w oparciu o ustalone reguły i często mają charakter blokowy. Obsługują typowy schemat krótkich pytań i ściśle określonych odpowiedzi. Dlatego dobrze sprawdzają się w przypadku prostych i typowych zgłoszeń związanych z rutynowymi zagadnieniami z obszaru obsługi klienta.
• Boty konwersacyjne działają już nie tylko w oparciu o reguły, ale wykorzystują również mechanizmy przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego, a nawet sztuczną inteligencję. Dzięki temu są w stanie prowadzić bardziej złożone konwersacje – rozumieć kontekst rozmowy, interpretować pytania i personalizować odpowiedzi. Nastawione są na ciągłe uczenie celem doskonalenia procesu komunikacji. Zwiększają swoje możliwości obsługi wraz z rosnącą liczbą interakcji. Dlatego znajdują zastosowanie tam, gdzie w grę wchodzi pełne wsparcie procesu customer service.

Chatboty nowej generacji łączą proste blokowe rozwiązania stosowane w botach zadaniowych, z zaawansowaną technologią botów konwersacyjnych. Posługują się zestawem zdefiniowanych odpowiedzi dostępnych dla użytkownika w formie opcji do klikania, ale potrafią też samodzielnie dobierać odpowiedzi na podstawie baz danych, generując precyzyjne wypowiedzi w języku naturalnym. Rozwiązania te stosowane są w tworzonych na platformie OPTiBOT wirtualnych asystentach i doradcach, co pomaga w budowaniu pozytywnych doświadczeń u obsługiwanego interesariusza.

Potencjał chatbota wynika jednak nie tylko z zastosowanej technologii. Na efektywność prowadzonych przez niego konwersacji wpływa wiele dodatkowych czynników, jak choćby jakość przygotowanych baz danych, projekt interfejsu, opcje interakcji czy elementy User Experience.

Jak wdrożyć bota konwersacyjnego?

Decydując się na wdrożenie chatbota, na wstępie trzeba odpowiedzieć sobie na pytanie, na jakie potrzeby klientów ma odpowiadać, a tym samym jakie cele biznesowe czy instytucjonalne będzie spełniać. Ustalenie roli bota konwersacyjnego powinno być punktem wyjścia dla prac związanych z automatyzacją komunikacji z otoczeniem.

Projektowanie i wdrożenie bota konwersacyjnego składa się z kilku etapów.

1. Obszar komunikacji.

Pierwszym krokiem w projektowaniu bota konwersacyjnego jest ustalenie obszaru komunikacji, która ma zostać poddana automatyzacji. Pozwoli to dokładniej określić grupę docelową, a zatem scharakteryzować wszystkich potencjalnych rozmówców przyszłego chatbota. Rozpoznać ich problemy i ustalić najczęściej zadawane przez nich pytania. Warto sięgnąć do najczęściej zgłaszanych problemów, skryptów przeprowadzonych rozmów czy udzielanych odpowiedzi.

2. Baza wiedzy.

Następnym etapem jest budowanie bazy wiedzy dla projektowanego chatbota, z której będzie mógł czerpać informacje potrzebne do prowadzenia konwersacji. Powstaje ona w oparciu o dane uzyskane w wyniku analizy grupy docelowej, ale też poprzez integrację bota konwersacyjnego z wewnętrznymi źródłami organizacji. Im więcej informacji znajdzie się bazie wiedzy, tym więcej zagadnień w obszarze komunikacji zostanie poddanych skutecznej automatyzacji.

3. Ścieżki konwersacji.

Znając grupę docelową i posiadając bazę wiedzy, można rozpocząć budowę ścieżek konwersacji. Dla każdej ścieżki warto przygotować kilka wzorców, uwzględniających synonimy, odmiany wyrazów, konstrukcję zdań czy nawet możliwe błędy w pisowni. Od tego będzie zależeć stopień rozumienia intencji i interpretacji zgłoszeń, a zatem skuteczność chatbota. Projektując ścieżki konwersacji, trzeba też pamiętać o zachowaniu naturalnego języka wypowiedzi, aby użytkownik miał poczucie zwyczajnie prowadzonej rozmowy. Dlatego warto postawić na zdania proste i zwięzłe, które częściej niż złożone są używane w codziennych wypowiedziach. Ułatwią one zachowanie płynności i przejrzystości zautomatyzowanego procesu komunikacji.

4. Projekt interfejsu.

Prace nad budową chatbota nie sprowadzają się tylko do określenia składowych konwersacji, ale obejmują również interfejs, jego strukturę i funkcjonalności. Jako komunikator tekstowy chatbot powinien zostać wyposażony w elementy umożliwiające wpisywanie pytań i wyświetlanie odpowiedzi. Aby zwiększyć wygodę użytkowania, warto rozważyć zastosowanie tzw. automatycznych podpowiedzi, które pojawiają się na komunikatorze w formie przycisków blokowych z opcją wyboru. Ważnym elementem interfejsu jest ekran powitalny, a dodatkowymi elementy interaktywne w postaci linków odsyłających, zdjęć, animacji czy video. Wszystko to wpływa na pozytywne doświadczenie użytkowania (User Experience), a w rezultacie przekłada się na efektywność chatbota.

5. Identyfikacja wizualna.

Chatbot powinien być spójny z identyfikacją wizualną organizacji. Logo, kolorystyka i schematy graficzne występujące w kanałach internetowych i materiałach promocyjnych organizacji powinny znaleźć odzwierciedlenie w projekcie bota konwersacyjnego. Choć wirtualni asystenci służą usprawnieniu procesu komunikacji, nie można zapominać, że odgrywają też ważną rolę w budowaniu tożsamości i kształtowaniu świadomości marki wśród jej odbiorców.

Praca nad stworzeniem chatbota nie kończy się w momencie jego uruchomienia. Aby skutecznie spełniał rolę wirtualnego doradcy, musi nieustannie się rozwijać w zakresie zdolności komunikacji. Dlatego musi cały czas pozyskiwać nowe informacje i rozbudowywać nimi swoją wiedzę, aby zwiększać zdolność interpretacji zgłoszeń i w rezultacie obsługiwać w jak najlepszy sposób jak największą liczbę rozmówców.

Gdzie stosować bota konwersacyjnego?

W zasadzie nie ma ograniczeń co do wykorzystania chatbotów. Boty konwersacyjne znajdują zastosowanie zarówno w komunikacji zewnętrznej, jak i wewnętrznej firmy czy instytucji. Sprawdzają się praktycznie w każdym obszarze, jako narzędzie działu HR, ale i customer service.

W biznesie chatobty są częstym uzupełnieniem funkcjonalności sklepów internetowych. Jako wirtualni doradcy pomagają konsumentom w odszukaniu lub wyborze produktu, a także domykaniu transakcji zakupowych. Poza ecommerce wirtualni doradcy są wsparciem dla pracowników działów obsługi klienta, m. in. w wyjaśnianiu procedur reklamacji, składaniu zamówień, rezerwacji terminów, wyborze inwestycji finansowych, śledzeniu przesyłek, informowaniu o dostępności usług, przyjmowaniu zgłoszeń o awariach, a także rozwiązywaniu wszelkich rutynowych problemów. Choć boty konwersacyjne najszerzej wykorzystywane są w komunikacji z klientami, mogą służyć również nawiązywaniu i podtrzymywaniu relacji z partnerami biznesowymi. Jako narzędzie HR sprawdzą się w onboardingu nowych pracowników.

Z botów konwersacyjnych coraz chętniej korzystają uczelnie, przede wszystkim aby odciążyć pracowników dziekanatów i biur rekrutacji w udzielaniu informacji studentom i kandydatom na studia. Wirtualni Asystenci tworzeni na platformie OPTiBOT pomagają studentom, również zagranicznym, w adaptacji w uczelni i dopełnianiu formalności drogą elektroniczną. Odciążają pracowników administracyjnych w procesach związanych z tokiem studiów, a akademickie biura karier w komunikacji związanej z doradztwem zawodowym. Doskonale sprawdzają się również w obszarze Help Desk, gdzie tak ważna jest szybka reakcja na nieskomplikowane zdarzenia.

Chatboty znajdują też zastosowanie w jednostkach administracji publicznej. Ponieważ instytucje tego sektora zazwyczaj posiadają po kilka stosunkowo rozbudowanych serwisów, rola wirtualnych asystentów najczęściej sprowadza się do pomocy użytkownikom w odnajdywaniu informacji i dokumentów udostępnionych na stronach internetowych, informowaniu o przepisach i procedurach, a także o zakresie działania podmiotu i poszczególnych wydziałów. Ale wsparcie ze strony bota konwersacyjnego może obejmować też pomoc w korzystaniu z e-usług czy dopełnianiu formalności drogą elektroniczną. Do takich zadań projektowani się wirtualni asystenci na platformie OPTiBOT, którzy mogą być wdrażani w wielu departamentach, jak choćby Wydział Spraw Obywatelskich (zameldowanie - wymeldowanie, dowody osobiste), Urząd Stanu Cywilnego (akty stanu cywilnego, Wydział Komunikacji (komunikacja, transport, dowody rejestracyjne) czy w Centrach Obsługi Mieszkańca.

Jakie korzyści zapewnia chatbot?

Bot konwersacyjny zawsze wdrażany jest w ściśle określonym celu. Zazwyczaj chodzi o poprawę skuteczności komunikacji – wyższej jakości obsługę i większą ilość przyjmowanych zgłoszeń. Aby móc realnie ocenić efektywność chatbota, trzeba określić KPI, czyli mierniki do oceny jego działań. Platforma OPTiBOT pozwala monitorować skuteczność budowanych na niej wirtualnych asystentów i doradców, dostarczając szczegółowe dane dotyczące zaistniałych interakcji. Chcąc ocenić efektywność chatbota, pod uwagę warto brać m. in.:

• szybkość reakcji na zgłoszenia,
• liczbę przyjmowanych zgłoszeń,
• liczbę zgłoszeń obsłużonych,
• liczbę zgłoszeń nieobsłużonych,
• liczbę zgłoszeń przekazanych do konsultanta,
• średni czas obsługi zgłoszeń,
• poziom satysfakcji klientów.

Na podstawie wyników analizy przeprowadzonej w oparciu o przyjęte KPI będzie można stwierdzić, czy bot konwersacyjny rzeczywiście spełnia swoją rolę. Jednak prowadzone badania, ukierunkowane na ocenę efektywności chatbotów, wyraźnie pokazują, że komunikatory tekstowe prowadzą do usprawnienia procesu komunikacyjnego. Ponieważ mogą działać przez całą dobę siedem dni w tygodniu, zapewniają firmom i instytucjom szereg korzyści, m. in.:

• oszczędność czasu,
• oszczędność kosztów,
• lepszą organizację pracy i zadań,
• wzrost liczby konwersji.

Wykorzystanie botów konwersacyjnych do automatyzacji komunikacji znajduje więc uzasadnienie. I nie dziwi fakt, że coraz więcej firm i instytucji sięga po wirtualnych asystentów i doradców, aby wspomóc pracowników w obsłudze klienta, a klientom zapewnić pomoc jak najszybszą i jak najlepszej jakości. Co więcej, dobrze zaprojektowany chatbot może być punktem wyjścia do automatyzacji komunikacji głosowej za pomocą tzw. voice botów, które mogą być obsługiwane na platformie OPTiBOT.

Podsumowanie

Bot konwersacyjny to niewątpliwie ważny element automatyzacji komunikacji. Jego skuteczność potwierdzają statystyki, ale też rosnące zainteresowanie implementacją wirtualnych asystentów czy wirtualnych doradców na stronach internetowych, sklepach online, aplikacjach mobilnych czy komunikatorach w serwisach społecznościowych. Trzeba jednak pamiętać, że efektywność bota konwersacyjnego zależy od wielu czynników, jak baza wiedzy, ścieżki konwersacji, design, a przede wszystkich zastosowane mechanizmy przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego. Aby więc dysponować chatbotem zdolnym do ciągłego uczenia się i zwiększania zdolności konwersacyjnych, bardzo ważny jest dobór odpowiedniej platformy, do budowy zaawansowanych wirtualnych asystentów i wirtualnych doradców.

Jeśli interesuje Cię automatyzacja komunikcji za pomocą chatbota, skontaktuj się z naszym specjalistą za pomocą poniższego formularza. Dowiesz się, jakie możliwości zapewnia platforma OPTiBOT do budowy zaawansowanych botów konwersacyjnych.