Chatbot jako odpowiedź na oczekiwania studentów i rozwiązanie budujące wizerunek uczelni nowoczesnej
Informatyzacja w sektorze szkolnictwa wyższego rozpoczęła się już wiele lat temu. Od tego czasu zainteresowanie rozwiązaniami informatycznymi nie maleje, a raczej rośnie. Dostrzeżono bowiem niezaprzeczalne korzyści ze stosowania nowych technologii, które poprzez usprawnienie procesów decyzyjno-akceptacyjnych czy obsługę formalności pozwalają lepiej organizować pracę i szybciej wykonywać zadania. W rezultacie prowadzą do oszczędności czasu i kosztów w obszarze administracyjnym. Podobnie doceniono rolę chatbotów, które wspomagają obsługę informacyjną i komunikację uczeni ze studentami, jak również kandydatami na studia na etapie rekrutacji.
Przyczyny popularności nowych technologii
Niewątpliwie w dużym stopniu do rosnącego zainteresowania uczelni rozwiązaniami informatycznymi przyczyniły się ostatnie dwa lata, kiedy to oprócz systemów usprawniających obsługę procesów czy obieg dokumentów, konieczne okazały się narzędzia do pracy i nauki zdalnej, a także automatyzacji komunikacji. W tym właśnie momencie na popularności zyskały rozwiązania, takie jak platformy e-learningowe i platformy udostępniania materiałów edukacyjnych. Pojawiło się też zapotrzebowanie na chatboty, które sprawdziły się nie tylko w zakresie bieżącej obsługi studentów, ale też w procesie rekrutacji, gdzie dziennie obsłużonych może być nawet kilkaset pytań od kandydatów na studia.
Nie możemy też zapominać, że czynnikiem warunkującym postępującą cyfryzację uczelni jest zmiana pokoleniowa wśród studentów, czyli beneficjentów usług edukacyjnych świadczonych przez szkoły wyższe. Obecnie mamy już do czynienia z pokoleniem, które jest blisko z technologią i na co dzień z niej korzysta w różnych obszarach życia społecznego. Dlatego uczelnie muszą i patrzą na informatyzacje nie tylko przez pryzmat potrzeb własnych, ale i swoich obecnych czy też przyszłych studentów, którzy wręcz oczekują szybszego dostępu do informacji i sprawniejszej obsługi spraw. A ponieważ rola technologii w świecie rośne i kolejne pokolenia w coraz większym stopniu będą z niej korzystać, uczelnie nie mogą i nie pozostają wobec tego obojętne. Świadome potencjału nowych technologii i zmieniających się czasów, z mniejszym lub większym zainteresowaniem śledzą nowości w obszarze IT gotowe inwestować w dalszą cyfryzację – rozumianą nie tylko jako implementacja rozwiązań informatycznych, ale też podnoszenie kompetencji korzystających z niej pracowników.
Innowacje technologiczne oczekiwane przez studenta
Stopień wykorzystania nowoczesnych technologii jest więc dziś wyznacznikiem nowoczesnej uczelni, jakiej oczekują i poszukują studenci. I o ile jeszcze kilka lat temu cyfryzacja budziła zróżnicowane zainteresowanie wśród szkół wyższych, o tyle obecnie uczelnie w coraz większym stopniu podążają w tym właśnie kierunku, chcąc być postrzegane jako innowacyjne.
Dla przykładu, gdy pojawiły się chatboty zdania na ich temat były podzielone. Z jednej strony uważano, że to chwilowa moda, a z drugiej, że to jeden z wiodących trendów i technologia z olbrzymim potencjałem - co też potwierdziły kolejne lata. Obecnie Wirtualni Asystenci to już nie perspektywa przyszłości w uczelniach, ale aktualny trend, a nawet konieczność wynikająca w dużej mierze z oczekiwań studentów w coraz większym stopniu korzystających z technologicznych usprawnień.
Wynika to z tego, że jako odbiorca usług świadczonych przez rynek edukacyjny student może być, a nawet coraz częściej jest stawiany w roli klienta. Mniej lub bardziej wymagającego. Nie dziwi więc fakt, że uczelnie sięgają po praktykowane w środowisku biznesu metody budowania relacji z klientami. Przykładem jest choćby marketing rekrutacyjny, który mocno rozwinął się na przestrzeni ostatnich lat, celem promocji oferty kształcenia. Podobnie jest w przypadku automatyzacji komunikacji. Stosowana w biznesie, początkowo w eccomerce, a później w szeroko rozumianym customer service, obecnie zyskuje na popularności również na rynku edukacyjnym, co niewątpliwie wynika to ze skuteczności wykorzystywanych narzędzi, jak chatboty i voiceboty. Są to zaawansowane rozwiązania, w których wykorzystuje się mechanizmy przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego, a nawet sztuczną inteligencję. Posiadają zdolność ciągłego uczenia się celem doskonalenia procesu komunikacji, reagowania na coraz większą ilość zgłoszeń w tym samym czasie przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi. Na zadawane pytania szybko udzielają precyzyjnych odpowiedzi, odciążając w tym pracowników odpowiedzialnych za kontakt z klientami.
Wirtualni Asystenci wsparciem pracowników i studentów
I właśnie dlatego chatboty oraz voiceboty znalazły też zastosowanie na rynku edukacyjnym, gdzie bardzo dobrze się sprawdzają, zapewniając szereg korzyści tak pracownikom administracyjnym, jak i studentom. Są też odpowiedzią na oczekiwania klientów rynku edukacyjnego, którzy stanowią stosunkowo młodą grupę docelową, dobrze zaznajomioną z nowymi technologiami. Popularność urządzeń mobilnych i powszechny dostęp do Internetu sprawiają, że młodzi ludzie chcą szybko uzyskać potrzebne informacje i wygodnie, w sposób zdalny dopełnić formalności. I w tym pomagają im narzędzia automatyzacji komunikacji, jednocześnie odciążając pracowników dziekanatu w sprawach związanych z tokiem studiów, biura rekrutacji w obsłudze kandydatów na studia czy akademickie biura karier w doradztwie zawodowym.
W przypadku wirtualnych asystentów, zarówno chatbotów, jak i voicebotów należy zwrócić uwagę nie umiejętności konwersacyjne oraz jak najbardziej pełną obsługę zadań w ramach wybranych procesów – np. w procesie rekrutacyjnym. Chatbotom i voicebotom powinniśmy jasno określić kluczowe wskaźniki efektywności, jak np.: liczba obsłużonych kandydatów na studia, liczba zebranych zgód marketingowych, poprawnie przeprowadzonych dialogów w sprawie toku studiów na temat ocen, konsultacji, wykładów itp. Jasno wyznaczane cele dla narzędzi automatyzujących powodują, że coraz lepiej rozumiana jest ich rola w uczelniach wyższych. Jednocześnie warto podkreślić, że technologia oparta o AI (artificial intelligence), nie ma na celu zastąpić pracowników merytorycznych, lecz efektywnie wesprzeć ich w codziennej pracy.
Podsumowanie
Inteligentne chatboty to nie tylko krok w kierunku zaspokojenia rosnących potrzeb studentów, ale także element budowania wizerunku uczelni jako instytucji nowoczesnej, innowacyjnej i otwartej na zmiany, które są elementem wpisanym we współczesną rzeczywistość. To również narzędzie wspomagające pracowników uczelni w obsłudze informacyjnej na etapie rekrutacji kandydatów na studia, ale też w procesie obsługi toku studiów. Pomagają więc w organizacji pracy w obszarze administracji i w rezultacie zapewniają więc realne oszczędności. Ich rola, obecne już duża, w kolejnych latach będzie więc rosła jako rozwiązań sprzyjających studentom, wspierających pracowników dziekanatów i biur rekrutacji, budujących wizerunek nowoczesnej uczelni.
Powiązane wpisy
-
Standaryzuj i systematyzuj procesy w uczelni z systemem USOS
Kompleksowym rozwiązaniem wspomagającym zarządzanie uczelnią, a jednocześnie zapewniającym możliwość indywidualizacji funkcjonalnej jest (...)
-
Nowe elektroniczne legitymacje studenckie częścią zmian prawnych w szkolnictwie wyższym
Reforma uczelni zapoczątkowana Ustawą 2.0, a w efekcie Rozporządzeniem Ministra Nauki i Szkolnictwa Wyższego w sprawie studiów z dnia 27 września (...)
-
Low-code, czyli nowe podejście uczelni do inwestowania w rozwój technologiczny
Faktem jest, że systemy IT pomagają w lepszej organizacji zadań i sprawniejszej obsłudze procesów. Jednak nie rozwiązują wszystkich problemów, a (...)